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[投影之窗產(chǎn)業(yè)觀察]
投影機(jī)如今成為教育教學(xué)、商務(wù)辦公和休閑娛樂必備的影像設(shè)備，已經(jīng)得到廣泛使用。競爭產(chǎn)品性能、價(jià)格、可靠性的同時(shí)，服務(wù)的水平也成為決定用戶選擇的關(guān)鍵。對于投影用戶來說，服務(wù)是魚，實(shí)惠是熊掌。在能夠兼得魚和熊掌的同時(shí)，為什么不選擇對自己最有利的方式呢？但是，想要選擇一款合適的產(chǎn)品對于用戶說并不是一件容易的事兒。投影機(jī)在國內(nèi)市場發(fā)展速度之快，這是有目共睹的。但也正因其巨大的市場潛力，近年來投入投影機(jī)行業(yè)的品牌持續(xù)增多，到目前為止，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，光在中國銷售的投影機(jī)品牌估計(jì)已經(jīng)不下50個(gè)，投影機(jī)的型號也至少有500多種。 |
品牌云集的現(xiàn)狀也直接導(dǎo)致了目前沒有一家品牌能在國內(nèi)占有主導(dǎo)地位，競爭相當(dāng)激烈，品牌同質(zhì)化的現(xiàn)象也日益嚴(yán)重，在這種狀況下，加上目前投影機(jī)仍以行業(yè)銷售為主，價(jià)格戰(zhàn)并沒有顯著的效果。于是真正成熟過硬的技術(shù)和完善的售后服務(wù)體系便成為廠商們競爭的焦點(diǎn)。
如，08年8月1日起，聯(lián)想為回報(bào)聯(lián)想投影機(jī)用戶舉辦的“第三屆投影機(jī)服務(wù)月”活動(dòng)在全國全面拉開帷幕。此活動(dòng)從去年開展以來，以全面、快速和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為用戶解決了投影機(jī)使用中的許多實(shí)際問題，得到了廣大用戶的一致好評。今年8月份正值奧運(yùn)盛大舉行，
所以活動(dòng)的主題是“奧運(yùn)精品服務(wù)，回報(bào)新老客戶”。在本次投影機(jī)服務(wù)月活動(dòng)期間，在全國范圍內(nèi)，VIP服務(wù)顧問都可免費(fèi)上門服務(wù)，對設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)、維修維護(hù)；VIP服務(wù)顧問向用戶提供關(guān)于投影機(jī)使用、保養(yǎng)、維護(hù)的建議；更讓用戶意想不到的是，在活動(dòng)月期間，用戶可以以優(yōu)惠價(jià)格購買正品燈泡，VIP服務(wù)顧問還可提供免費(fèi)安裝服務(wù)，延保服務(wù)（延長保修期）和升級服務(wù)
（送修升級為上門）；對于保外機(jī)器，維修時(shí)免收人工服務(wù)費(fèi)，只收取備件費(fèi)。
此外，聯(lián)想在服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上提供響應(yīng)速度更快，服務(wù)范圍更廣等高層次服務(wù)，針對大客戶實(shí)際情況，
分析客戶的具體需求，最大程度滿足客戶信息化的高效應(yīng)用。
奧圖碼針對其家用投影產(chǎn)品推出了“紅心服務(wù)”，包括“健康保險(xiǎn)”計(jì)劃、專業(yè)售前售后支持、以及定期推行的優(yōu)惠政策，這些服務(wù)方面的新舉措可以更好的使用戶免除購買家庭影院投影產(chǎn)品的后顧之憂。同時(shí)，對于家庭影院投影市場的更加完善和繼續(xù)發(fā)展起到了促進(jìn)作用。紅心服務(wù)內(nèi)容：1、針對家用機(jī)推出“健康保險(xiǎn)”計(jì)劃，主要包含：整機(jī)保修期內(nèi)，客戶可享受每年一次免費(fèi)的保養(yǎng)服務(wù)；針對送到服務(wù)中心參加保養(yǎng)服務(wù)的機(jī)臺，奧圖碼將提供詳盡專業(yè)的“健康卡”，全程記錄客戶機(jī)器的流明等情況，并給予保養(yǎng)建議。2、專業(yè)的800服務(wù)熱線提供售前售后支持，免費(fèi)熱線電話：800-820-8150。3、定期推行的優(yōu)惠政策，如“奧圖碼雙燈禮獻(xiàn)，品質(zhì)與驚喜雙享”活動(dòng)。目前，奧圖碼擁有上海、北京、廣州、成都四個(gè)直屬的專業(yè)維修據(jù)點(diǎn)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，預(yù)計(jì)2009年年底服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)會擴(kuò)大到10個(gè)，讓所有的消費(fèi)者都能感受到奧圖碼迅速、便捷、專業(yè)的服務(wù)。”
06年，明基投影機(jī)就推出了“一卡通無憂服務(wù)”，“一卡通無憂服務(wù)”是有別于普通用戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)套餐，它可以根據(jù)客戶需求訂制專屬的服務(wù)方案，明基會依據(jù)客戶身份與需求的不同，把無憂一卡通又可分為無憂卡和無憂VIP卡兩種。兩種卡都是針對購買力很強(qiáng)的行業(yè)用戶。在BenQ客戶管理系統(tǒng)中建立相應(yīng)檔案，包括客戶的信息資料、所購產(chǎn)品信息及對應(yīng)的服務(wù)政策等，同時(shí)還可以享有BenQ其它各項(xiàng)增值優(yōu)惠服務(wù)。除了在產(chǎn)品創(chuàng)新能力與專業(yè)品質(zhì)上領(lǐng)先業(yè)界，BenQ投影機(jī)在打造服務(wù)品質(zhì)方面也是精益求精。以“專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，完美快樂體驗(yàn)”為訴求，BenQ的“二三四”滿分服務(wù)政策，包括兩年全球免費(fèi)保修、三年DMD芯片無亮點(diǎn)承諾、第三年維修免人工費(fèi)，不但為廣大用戶免除后顧之憂，也在業(yè)界贏得廣泛贊譽(yù)。在遍布全國的55家BenQ投影機(jī)服務(wù)中心，用戶都可享受原廠級全國聯(lián)保服務(wù)，包含使用質(zhì)詢、快速維修、高速物流等。
對于富可視投影機(jī)產(chǎn)品。大恒的服務(wù)分別從售前、售中、售后各階段都有考慮，除了全線產(chǎn)品2年的部件和勞務(wù)保修和180天燈泡保修之外，在中國設(shè)置了4個(gè)配件中心和11個(gè)維修站，并在廣州、上海，廣州和成都等一級城市設(shè)置了備件庫，以便及時(shí)為用戶提供服務(wù)。在新產(chǎn)品上市之初，大恒公司對經(jīng)銷商進(jìn)行基本的維修培訓(xùn)和產(chǎn)品特色講座，再由他們傳達(dá)給有意向購買該類產(chǎn)品的消費(fèi)者。銷售過程中，針對不同購買意向的消費(fèi)者，大恒公司制定了不同的服務(wù)策略：對于政府集團(tuán)采購的用戶，大恒將提供完善的個(gè)性化的服務(wù)，如:延長服務(wù)時(shí)間，提供備用燈泡和備用機(jī)等；對于集團(tuán)采購的客戶，特別制定了一條龍服務(wù)，從方案設(shè)計(jì)、采購、送貨上門到現(xiàn)場安裝和培訓(xùn)以及定制服務(wù)實(shí)現(xiàn)了一體化。
優(yōu)派率先在投影機(jī)售后服務(wù)方面提出了“兩年整機(jī)保修，一年并且700小時(shí)燈泡保固”的承諾，并開通24小時(shí)免費(fèi)熱線電話，為用戶提供最貼心周到的服務(wù)。此外，針對行業(yè)用戶的特點(diǎn)和需求，優(yōu)派還推出了度身定制的特色服務(wù)，上門除塵就是其中重要的一項(xiàng)。作為面向全國，針對重點(diǎn)客戶開展的一項(xiàng)增值服務(wù)，優(yōu)派的上門除塵活動(dòng)將根據(jù)用戶的使用環(huán)境和設(shè)備情況不定期的進(jìn)行，尤其在空氣污染重，灰塵多，風(fēng)沙惡劣的地區(qū)，清潔的頻率還會有所增加。據(jù)悉，這項(xiàng)服務(wù)除了由專業(yè)維修工程師上門免費(fèi)除塵外，還包括設(shè)備保養(yǎng)及保養(yǎng)知識的傳授，向客戶贈(zèng)送服務(wù)手冊等內(nèi)容。為確保服務(wù)活動(dòng)的專業(yè)性，優(yōu)派還不僅建立了一套完整的除塵規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，還專門編寫了除塵服務(wù)指導(dǎo)手冊，確保服務(wù)人員的除塵操作符合最高的服務(wù)規(guī)范。
從產(chǎn)品服務(wù)的覆蓋的問題看，由近幾年，許多廠商在市場不斷鞏固中心城市的同時(shí)，也開始向三四級城市拓展。各大投影機(jī)廠商為了增加銷售量、提高市場占有率，他們都在不約而同地做這樣一項(xiàng)工作，即：完善渠道，并擴(kuò)大各自的渠道覆蓋面，建立自己相應(yīng)的渠道構(gòu)架模式。因?yàn)樗麄兩钪卯a(chǎn)品必須通過暢通的渠道才能抵達(dá)用戶手中。
投影機(jī)市場的發(fā)展，各品牌之間的競爭變得更為激烈。投影機(jī)行業(yè)在服務(wù)水準(zhǔn)上的長足發(fā)展不僅是市場的需要，也是激烈競爭的必然結(jié)果。經(jīng)過調(diào)查，對消費(fèi)者最擔(dān)心的就是商家買時(shí)一個(gè)樣兒，買后另外一個(gè)樣兒，產(chǎn)品銷售出去后出了問題找不到負(fù)責(zé)人。做好產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)征戰(zhàn)市場的一把利刃，在現(xiàn)代社會，誰掌握了服務(wù)就掌握了廣大的市場人群，在企業(yè)的競爭中就占據(jù)了先機(jī)。
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